L’importance du service client : la vision de Live Session

Une bonne relation utilisateur est indispensable au fonctionnement des entreprises : Live Session l’a bien compris ! Le service client doit avoir une importance primordiale pour répondre aux besoins de chaque client. Découvrons aujourd’hui le service client de Live Session, à travers une interview de Brice Bragato, son Directeur Associé.

Quelle est l’importance du service client au sein de Live Session ?

Le service client est indispensable au bon déroulement des activités de nos clients et au succès de leur projet. Dès l’origine de l’entreprise il y a plus de 10 ans, nous avons fait le pari de ne pas outsourcer cette activité à une entreprise spécialisée afin d’apporter une réponse plus qualitative aux enjeux du temps réel. Ainsi, nous avons une équipe dédiée à l’assistance des utilisateurs, joignable de 7h à 22h en semaine. Nous proposons un service client métier, c’est-à-dire que ce sont des experts des événements en direct qui répondent à vos questions, avec un traitement personnalisé adapté à chacun de nos clients. Nous recherchons l’excellence pour que nos clients se sentent en confiance avec nous.

De combien de personnes est composée l’équipe service client ?

Chez Live Session, tout le monde est susceptible de venir en aide à l’équipe service client. C’est un point commun qui nous unit tous. En termes de chiffres, il y a quatre personnes membres de l’équipe service dans les bureaux de Live Session. Nous employons également six personnes en externe, grâce auxquelles nous gérons les pics d’activité (quand vous faites du live, il faut être en mesure d’aider les personnes à se connecter tout de suite, pas dans 2h ou demain). Enfin, les sept autres personnes qui composent Live Session ont parfaitement conscience de l’importance du service client et sont toujours prêtes à assister les utilisateurs. En somme, nous pouvons dire que nous avons 17 personnes à l’écoute des problématiques que rencontrent nos utilisateurs, chaque jour. Notre process pour gérer le plus efficacement les demandes et la coordination de tous les acteurs est bien rodé et s’améliore sans cesse !

Avez-vous régulièrement des retours satisfaisants ?

La grande majorité de nos clients sont très satisfaits (Customer Happiness Rating : 90%) , du fait de la qualité de notre service client et de la façon dont on s’occupe d’eux. Nos clients nous font souvent part de mauvaises expériences avec des call center ou des grands services de help-desk. Nous sommes donc ravis de les aider avec une approche humaine et une équipe qui connait les projets des clients.

Quels sont les problèmes récurrents des clients ? Comment les résout l’équipe ?

Généralement, ce sont des soucis qui semblent techniques : ils ont du mal à rejoindre les live ou les salles virtuelles, à entendre ou parler, à accéder à l’inscription, aux horaires, à leur confirmation de participation… Si l’informatique est une cause certaine de problèmes, notre équipe intervient souvent pour rassurer les utilisateurs, leur faire faire les étapes de connexion dans l’ordre ou régler des problèmes qui n’ont rien à voir avec les solutions utilisées (un classique : « réactivons votre connexion internet »…).

Ce sont des appels “chauds” que l’équipe résout très rapidement. Grâce à leur expertise métier, les membres du service client ont une maîtrise parfaite des technologies utilisées et des situations dans lesquelles l’utilisateur se trouve. Grâce à leur feedback, nous améliorons sans cesse nos solutions et les outils de gestion pour que l’expérience des participants soit la plus heureuse possible.

Quels sont les avantages du service client de Live Session ?

Une équipe basée en France, parlant français et anglais.

Une forte expertise métier et une maîtrise des projets clients, qui permet de répondre immédiatement aux questions.

Un traitement fortement personnalisé, à l’écoute du client et qui se veut rassurant.

Une assistance en temps réel pour les animateurs qui réalisent une session.

La gestion du service client de nos clients, c’est-à-dire que nous nous occupons également de répondre aux questions et demandes des invités de nos clients. Cela apporte un grand confort et de la confiance, une sécurisation de A à Z.